Kỹ năng thực hành nhà thuốc

1. VAI TRÒ CỦA DƯỢC SĨ NHÀ THUỐC

Dược sĩ, sau khi đã hoàn thành khóa học ở trường lớp sẽ chọn cho mình lối đi riêng. Có người làm phân phối Dược, có người làm chuyên môn ở bệnh viện, có người làm kiểm nghiệm sản xuất. Tuy nhiên, phần lớn dược sĩ chọn con đường kinh doanh nhà thuốc. Đó là mảng bán lẻ, theo kiểu truyền thống hoặc dần dần chúng ta đã nhìn thấy được các mô hình hiện đại như Pharmacity .

Phần lớn dược sĩ chọn công việc “ bán thuốc” vì hầu như họ luôn muốn “phối thuốc” để giúp mọi người khỏe bệnh. Sau khoảng thời gian làm việc tại các nhà thuốc, họ tích lũy đủ kinh nghiệm sẽ ra mở riêng cho mình nhà thuốc. Đó dường như là ước mơ và mục tiêu của rất nhiều người. Vậy thì Vai trò của dược sĩ nhà thuốc là như thế nào ?. Phải chăng vai trò của họ chỉ là phối hợp thuốc để chữa bệnh ?. Không phải vậy, vai trò của dược sĩ nhà thuốc rộng lắm. Bao gồm việc phối hợp thuốc trị bệnh, quản lý nhà thuốc, kỹ năng bán hàng, kỹ năng xử lý tình huống… v.v

Về chuyên môn.

Người dược sĩ phải vững chuyên môn về bệnh và thuốc điều trị. Không cần phải quá giỏi nhưng cần phải hiểu về bệnh và phác đồ điều trị để tư vấn cho khách hàng. Người dược sĩ cần học hỏi và thực hành nhiều, cập nhật kiến thức chuyên môn qua từng giai đoạn vì mỗi năm sẽ có sự khác nhau trong phác đồ điều trị. Ít nhất phải rõ triệu chứng của bệnh, phải hiểu cách dùng thuốc để kiểm soát các triệu chứng, điều trị nguyên nhân gây nên triệu chứng đó. Vai trò của dược sĩ bao gồm việc tư vấn dùng thuốc và tư vấn cải thiện bệnh lý đó. Vì nếu chỉ tư vấn dùng thuốc người bệnh sẽ không biết cách thay đổi chế độ sinh hoạt như thế nào để hết bệnh. Ví dụ như một số bệnh về tĩnh mạch, bệnh về khớp nếu không cải thiện chế độ sinh hoạt thì sẽ không hết bệnh. Các bệnh về tĩnh mạch thì tư vấn họ không ngồi nhiều, không đứng nhiều.

Các bệnh về khớp thì khuyên họ không nên vận động nhiều, không nên làm việc nặng… ( Phần về bệnh và tư vấn sẽ có trong các mục sau ).

Về kỹ năng

Kỹ năng đóng vai trò quan trọng khi thực hành nhà thuốc.

Kỹ năng : Tạo thiện cảm và làm bớt sự phàn nàn từ khách hàng.

Thưa các bạn, với một dược sĩ bán thuốc thì kỹ năng đóng vai trò quan trọng . Nghề dược bán lẻ cũng không khác gì so với các nghề bán hàng khác, cũng đều quan trọng kỹ năng của người bán hàng.

Với dược sĩ bán thuốc thì kỹ năng nó nặng hơn, và có phần khó hơn.. Dính tới thuốc, là dính tới sức khỏe của khách hàng. Vậy nên trang bị một kiến thức thật tốt, kỹ năng nhạy bén thì mới làm hài lòng được khách hàng.

Câu chào là câu mà khách hàng muốn lắng nghe từ phía người bán hàng. Thoạt đầu khi khách hàng mới bước vào, nếu chúng ta mở lời chào, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn.

Nhiều nhà thuốc sẽ dùng từ “dạ chào anh/chị. Anh chị cần gì ạ “. Đó là mở đầu cho một cuộc trò chuyện, trao đổi và bán hàng , nhưng sẽ dễ dàng hơn nếu nở nụ cười thân thiện và chào hỏi câu trên. Nhiều nhà thuốc đông khách, không đủ nhân viên bán thì phải làm sao ?.

Khi bán hàng, người dược sĩ đôi lúc phải quan sát khách hàng xung quanh. Nếu một khách hàng bước vào, nhìn cử chỉ họ như đang tìm người dược sĩ để mua hàng thì nếu là bạn, hãy nhỏ nhẹ nói ” Dạ, anh/chị chờ em chút ạ”. Với câu nói này, dù họ có chờ một chút cũng sẽ cảm thấy thoải mái, không buồn bực.

Nhưng khi bạn bỏ lơ, đợi khi bán xong cho khách này mới quay qua họ mà không ngỏ lời trước thì tôi nghĩ họ sẽ không thoải mái.

Nếu đang bán hàng, họ vô sau mà chen vào giữa cuộc trao đổi giữa bạn và người khác thì phải làm sao ? Nhỏ nhẹ nói ” Dạ anh chờ em chút. Em đang bán cho cô/chú này”.

Tránh trường hợp làm 2 việc cùng một lúc. Bán xong cho người vào trước, sau đó tới người sau. Hoặc lúc đó nhờ bạn nào đang rảnh tiếp khách hàng mới.

Lời chào là mở đầu cho cuộc thương lượng, và lời cảm ơn là lời kết cho cuộc mua bán đó. Tập thói quen cảm ơn khi khách mua hàng, điều đó sẽ làm cho khách cảm thấy vui lòng. và lời cảm ơn là đúng, vì họ mang đến cho mình lợi nhuận. Cứ cảm ơn, rồi bạn sẽ nhận lại lời cảm ơn

Kỹ năng tư vấn bán hàng

Trong khâu bán hàng, kỹ năng cần phải lưu loát hơn để có thể chốt được sales. Hãy nhớ bán hàng không phải là mong muốn bán được hàng mà là tạo cho khách hàng thấy được giá trị của hàng hóa và kích cầu . “Bán cái khách hàng cần, chứ không bán cái chúng ta có”. Đừng tập trung vào nhu cầu của bản thân mà hãy cho khách hàng thấy được lợi ích khi mua sản phẩm đó. Trong khâu tư vấn đừng dùng quá nhiều từ chuyên môn mà hãy dùng từ dễ hiểu để khách hàng hiểu được sản phẩm và dùng để làm gì. Trong khi tư vấn luôn quan sát thái độ của khách hàng, xem họ có đang lắng nghe hoặc họ không quan tâm để có cách xử lý hợp lý ngay lúc đó. Bán hàng không phải là ép khách hàng mua, mà là cho khách hàng thấy được lợi ích khi mua sản phẩm, từ đó mới dễ chốt sale.

Trong khâu bán hàng, vui lòng kiểm tra kỹ hàng hóa để tránh sai sót và xử lý khiếu nại.

Kỹ năng xử lý khiếu nại :

Khiếu nại xảy ra khi chúng ta bán sai hàng hóa, sai giá hoặc hàng hóa có vấn đề. Đã xảy ra khiếu nại thì phải tìm hiểu nguyên nhân và xử lý. Kỹ năng xử lý khiếu nại đóng vai trò quan trọng vì nếu xử lý không tốt sẽ mất khách hàng và mất uy tín nhà thuốc. Trong khâu xử lý khiếu nại cần nhẹ nhàng, thuyết phục khách hàng. Nếu lỗi thuộc về bên nhà thuốc thì nhận lỗi và xử lý, nếu không phải lỗi do nhà thuốc thì nên giải thích cho khách hàng hiểu, sau đó cảm ơn khách hàng.

Về khâu quản lý

Quản lý bao gồm quản lý nhân sự và quản lý tài chính nhà thuốc. Trong khâu quản lý tài chính nhà thuốc cần biết sử dụng phần mềm để nhầm tránh rủi ro thất thoát hàng hóa và để dễ kiểm soát lợi nhuận của nhà thuốc. Trong bối cảnh hiện tại hầu hết các nhà thuốc cần sử dụng phần mềm GPP. Phần mềm thì nên lựa chọn loại có cả nội bộ và công khai để tiện trong quá trình quản lý

Như vậy, người dược sĩ chuyên môn nhà thuốc không phải chỉ giỏi về cắt thuốc phối liều mà phải thuần thục kỹ năng và quản lý nhà thuốc. Đó là những vai trò của dược sĩ nhà thuốc, nếu làm tốt các vấn đề bên trên, người dược sĩ sẽ có khả năng tự khởi nghiệp nhà thuốc..

2. KỸ NĂNG LÀ GÌ ?

Định nghĩa về kỹ năng thì có rất nhiều, tùy theo kiến thức và lối suy nghĩ mà mỗi người lại có một cách định nghĩa riêng cho chính mình. Nói một cách dễ hiểu nhất, kỹ năng chính là khả năng/năng lực thực hiện thành thục một hoặc một số hành động của một người với mục đích là tạo ra kết quả như mong đợi.

Đối với dược sĩ công tác tại nhà thuốc thì kỹ năng hỏi , kỹ năng tư vấn, kỹ năng giải đáp thắc mắc của khách hàng được cho là quan trọng. Bởi những kỹ năng đó sẽ làm cho khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng. Khách hàng sẽ luôn nhớ những trải nghiệm tại nhà thuốc của chúng ta, họ sẽ nhớ những gì tốt đẹp mà chúng ta đem lại cho họ, hoặc là với kỹ năng kém, không giải quyết được vấn đề, ngược lại trong câu từ tư vấn không dùng từ hợp lý dẫn đến sự khó chịu cho khách hàng thì họ sẽ không mua hàng ở chỗ chúng ta nữa. Họ sẽ đi nói cho nhiều người, và thế là chúng ta sẽ mất đi nhiều khách hàng hơn nữa.

Kỹ năng thực hành nhà thuốc dành cho dược sĩ bao gồm : Kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại, kỹ năng làm bớt sự phàn nàn từ phía khách hàng….

Mỗi một kỹ năng đều quan trọng, cần phải có quá trình làm việc và rèn luyện để nhuần nhuyễn.. Các bạn sẽ dễ dàng bắt gặp một số dược sĩ tại các nhà thuốc mà khi nói chuyện với họ là khách hàng yên lòng, bởi những câu từ và thái độ tư vấn của họ làm cho khách hàng thích, và họ yên tâm hơn khi mua thuốc nơi đó…

TẠI SAO PHẢI CẦN KỸ NĂNG TẠI NHÀ THUỐC ?

Tôi làm việc với khá nhiều dược sĩ, khi phỏng vấn tôi thường hỏi các bạn đa phần câu hỏi về kỹ năng, để xem các bạn có trả lời tốt hay không. Đại loại như : Em sẽ làm thế nào khi khách hàng trả giá thuốc ?. Em sẽ xử lý như thế nào khi khách hàng bị dị ứng do thuốc mà em bán ?. Em sẽ trả lời thế nào khi khách hàng nói rằng em bán thuốc quá date cho họ …v.v ?

Thông thường ứng viên đi phỏng vấn sẽ chuẩn bị tâm lý để trả lời các câu hỏi chuyên môn, ít quan tâm tới kỹ năng và thái độ. Tuy nhiên để bán hàng tại nhà thuốc thì kỹ năng là quan trọng, còn chuyên môn có thể cập nhật từng ngày.

3: KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG?

Kinh doanh nhà thuốc vẫn là loại hình mua – bán. Kỹ năng bán hàng ở nhà thuốc không khác lắm so với các ngành nghề khác. Chỉ khác ở chỗ thuốc là loại hàng hóa đặc biệt, nên người bán hàng cần có chuyên môn về nó.

Là dược sĩ bán hàng, cần có tác phong và kỹ năng chuẩn mực để tạo lòng tin cho khách hàng. Người dược sĩ cần mặc báo blouse trắng, không được để áo ố vàng. Tay nên sạch , cắt gọn móng tay và không để nó quá dài. Khi tiếp cận khác hàng, cần gật đầu chào và nở nụ cười tươi, điều này sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng.

Mở đầu là câu chào và kết thúc vụ mua bán cần lời cảm ơn. Nhiều bạn hay bỏ qua bước chào hỏi và cảm ơn. Các bạn hãy nhìn cách mà “thế giới di động” họ phục vụ khách hàng như thế nào.

Nên nhớ khi bán hàng là lấy thái độ tích cực để bán cho khách hàng, và nên bỏ qua cảm xúc tiêu cực. Dù không bán được hàng hóa cũng không nên buồn bực, chuyện bán không được hàng hóa là bình thường. Phải hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không có nhu cầu thì mình kích cầu, gợi ý về tình trạng của khách hàng cần sử dụng những loại này để hỗ trợ. Tạo được lòng tin cho khách hàng thì họ sẽ mua hàng của bạn. Nhiều bạn chưa tạo được lòng tin từ khách hàng thông qua việc điều trị. Bạn cần vững chuyên môn, kiến thức trong vấn đề điều trị triệu chứng bệnh và tư vấn sản phẩm hỗ trợ. Đừng vội vàng, cứ chậm chậm mà tư vấn kỹ để khách hàng hiểu về sản phẩm đó. Hôm nay tư vấn có thể họ không mua, ngày mai họ sẽ đến mua mà không cần bạn phải tư vấn. Làm việc chuyên nghiệp thì sẽ thu về kết quả tốt.

Khi bán hàng, không lấy nhu cầu của mình mà áp đặt lên khách hàng. Khách hàng sẽ rất dễ nhìn thấy điều này. Chỉ cần bạn mong muốn bán được sản phẩm đó là câu từ và cử chỉ của bạn sẽ nói lên điều đó. Khách hàng dễ “bắt bài” bạn, nên sẽ khó bán hàng hơn. Thay vào đó là tư vấn một cách thuyết phục rằng tình trạng của khách hàng cần dùng sản phẩm này. Cho họ thấy được giá trị của sản phẩm đem lại cho họ. Khách hàng ngày càng thông thái, càng tìm hiểu nhiều về thông tin, các sản phẩm. Người dược sĩ cần có chuyên môn tốt, kỹ năng linh hoạt để tư vấn và giải đáp các thắc mắc từ khách hàng. Có như vậy thì mới tạo được lòng tin từ khách hàng, tạo được lòng tin từ họ thì sẽ dễ bán hàng và họ thành khách hàng thân thiết với mình.

Kỹ năng bao gồm hình thể và ngôn từ. Sử dụng ngôn từ cho phù hợp, ngôn từ cần gần gũi, dễ hiểu để khách hàng mường tượng ra. .. Không dùng quá nhiều từ ngữ chuyên môn, khách hàng sẽ không hiểu…

Kỹ năng, đóng vai trò quan trọng, kỹ năng không tự sinh ra, cần phải học hỏi và trau dồi hằng ngày.

4. QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Như đã triÌnh bài ở phần kỹ năng bán hàng, ở phần quy trình bán hàng này thì cũng gần như quy trình của mọi ngành nghề khác. Hầu hết đều phải có quy trình, từng bước 1. Vậy thì các bước của quy trình bán hàng như thế nào ?

Bước 1: Tiếp cận khách hàng.

• Khi tiếp cận khách hàng, cần chào khách hàng và nở nụ cười. Đó là kỹ năng cần thiết, sau đó là câu hỏi “ anh chị cần gì ạ ?”. Sau khi hỏi, là lúc lắng nghe nhu cầu của họ.. Giữ nét mặt tươi vui trong lúc bán hàng sẽ đem lại thiện cảm cho khách hàng.

Bước 2: Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, xem họ cần gì và đáp ứng cho họ

• Ví dụ họ cần mua hộp thực phẩm chức năng, hay họ cần mua vỉ thuốc nào đó. Họ sẽ nói rõ cho mình nhu cầu của của họ.
• Tuy nhiên nếu họ cần mua toa thuốc thì anh chị chú ý:
• Kiểm tra tổng quan đơn thuốc
• Xem nhà thuốc mình có đầy đủ các thuốc hay không , nếu không thì thay thế hàng nào phải báo cho khách hàng.
• Bấm giá tổng toa thuốc và báo cho khách hàng
• Khi họ đồng ý thì hãy lấy thuốc…

Lưu ý: Tuyệt đối không nhận toa rồi đi lấy luôn, quên báo giá cho khách. Vì khi lấy toa nếu hàng ngoại nhiều, giá mắc mà không báo trước thì khi lấy xong khách sẽ không chịu lấy đủ toa, dẫn tới phải cắt lẻ thuốc tiếp. Điều này sẽ làm chậm trễ thời gian, và rủi ro cắt lẻ những hàng ngoại mắc tiền.

Bước 3: Kiểm tra số lượng và sản phẩm trước khi đưa đến tay khách hàng . Nhất là các toa thuốc, phải kiểm tra số lượng viên và cách uống cẩn thận.

 

• Các loại hàng hóa là siro, dạng ống, cần phải được kiểm tra cẩn thận để tránh giải quyết khiếu nại. Vì nhiều loại vón cục hoặc có sai sót trong quá trình đóng gói.

Bước 4: Tính tiền và đừng quên cảm ơn khách hàng.

Khi giao nhận hàng hóa cần đưa 2 tay và nhận tiền.. Lời cảm ơn sẽ làm khách hàng hài lòng hơn.

Vận dụng quy trình bán hàng vào việc mua bán ở nhà thuốc sẽ giúp nhà thuốc giảm thiếu rủi ro hàng hóa sai lệch hay hư hỏng dẫn đến khiếu nại từ khách hàng. Quy trình bán hàng càng kỹ , càng chuyên nghiệp thì càng tạo lòng tin cho khách hàng…

5. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Đây là một trong số những kỹ năng quan trọng tại nhà thuốc. Bất cứ một loại hình kinh doanh nào cũng phải gặp sự phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng. Cho dù dịch vụ của mình tốt tới đâu đi nữa, hàng hóa mình có chuẩn thì thỉnh thoảng vẫn xảy ra thiếu sót. Xử lý khiếu nại cần làm tốt, để tránh xung đột giữa người bán hàng và khách hàng. Xử lý khiếu nại tốt sẽ có được khách hàng thân thiết vì họ thông cảm cho mình. Xử lý khiếu nại không tốt sẽ dẫn tới sự chê trách và họ sẽ “Bàn tán” với người khác những điều không tốt từ doanh nghiệp mình.

Vậy thì xử lý khiếu nại như thế nào ? . Nếu anh chị đã đọc qua “Quy trình bán hàng” thì sẽ thấy tôi đề cặp tới việc “ kiểm tra hàng hóa” trước khi giao cho khách hàng. Việc kiểm tra đó sẽ làm giảm việc phải xử lý khiếu nại.

Một số khiếu nại thường gặp tại nhà thuốc :

• Bán hàng giá cao hơn người khác
• Bán hàng quên kiểm tra date ( hạn dùng )
• Bán hàng ống không kiểm tra kỹ nên bị thiếu ống – Bán hàng là siro bị vón cục.

Quy trình xử lý khiếu nại:

Bước 1: Tiếp cận và nghe vấn đề từ phía khách hàng.

• Bước này đầu tiên khách hàng sẽ bước vào và nói ra vấn đề họ đang gặp, mốt số vấn đề tôi liệt kê bên trên. Trạng trái của họ có thể là bình thường hoặc quá bực tức.

Bước 2: Cần mềm mỏng, nở nụ cười với khách hàng và chậm chầm khai thác thông tin

• Thời gian mua hàng
• Người bán hàng

Bước 3: Sau khi tiếp nhận và hỏi thông tin từ khách hàng. Chúng ta tiến hành xử lý khiếu nại

• Nếu khách mua giá mắc hơn chỗ khác, giải thích cho khách hàng hiểu lý do vì sao chỗ khác bán rẻ hơn. ( Đọc thêm ở phần Kỹ năng từ chối khách hàng ).
• Nếu nhà thuốc bán thuốc bị lỗi số lượng hoặc chất lượng. Phải xin lỗi khách hàng, và đổi lại cho khách hàng .
• Nếu khách hàng mua nhầm loại đã cận date, vui lòng xin lỗi và giải thích cho khách hiểu trong khâu bảo quản xảy ra sự cố về xuất – nhập. ( Vấn đề này hiếm gặp, nhưng nếu gặp thì phải xử lý cho tốt vào ). Nếu như xác định lỗi thuộc về nhà thuốc, phải dùng kỹ năng nhạy bén để xử lý. Tránh tình trạng để khách hàng lớn tiếng tại nhà thuốc.

Bước 4: Sau khi xử lý sự cố. phải xin lỗi khách hàng, và cảm ơn khách hàng..

Khi đứng bán hàng, cần chú trọng tới vấn đề kiểm tra sản phẩm trước khi đưa đến tay khách hàng, để tránh những sự cố xảy ra. Người bán hàng cần có kiến thức và kỹ năng tốt, dù là quy trình bán hàng hay quy trình xử lý khiếu nại đều phải nhuần nhuyễn.

6: KỸ NĂNG TỪ CHỐI BÁN HÀNG

Phần 1:

Hôm nay, mình lại tiếp tục nói về kỹ năng. Phần này là kỹ năng từ chối khách hàng, nghĩa là không bán hàng cho họ. Nghe có vẻ vô lý nhưng lại đầy thuyết phục đó ạ.

Đứng ở vị trí nhà thuốc, nếu bạn là nhân viên bán hàng hoặc cấp quản lý cũng cần phải có kỹ năng

• Kỹ năng tư vấn bán hàng
• Kỹ năng giải quyết khiếu nại
• Kỹ năng từ chối khách hàng.

Hôm nay nói về kỹ năng từ chối khách hàng. Muốn từ chối khách hàng, bạn cần:

• Có kiến thức về vấn đề đó ( thuốc hoặc bệnh )
• Sử dụng ngôn từ phù hợp , tránh hiểu lầm
• Thái độ tư vấn phải thuyết phục được khách hàng.

Có nhiều nhà thuốc bị khách hàng trả giá. Vì dụ như khách hàng nói “Bên kia bán hộp này có 20 ngàn, sao chị bán tui 21 ngàn”?.

Thông thường một số người sẽ xem xét và bớt cho khách hàng, tuy nhiên chúng ta đều hiểu rằng giá nhập hàng đã là 20 ngàn, và bên kia họ hạ giá bán để nhầm lôi kéo khách hàng hoặc là họ mua được giá rẻ hơn. Nguyên tắc là chúng ta không bán rẻ hơn hoặc bằng giá nhập. Vậy thì chúng ta nên nói như sau :

• Dạ giá niêm yết của em là 21 ngàn. Bên kia bán rẻ hơn có thể do có nguồn nhập rẻ hơn hoặc nhập chương trình khuyến mãi riêng cho nhà thuốc.

Câu tư vấn này có 2 hướng xảy ra

1. Khách hàng sẽ bỏ đi qua kia mua, và có thể dùng một số từ ngữ hoặc thái độ phàn nàn nhà thuốc của chúng ta.

2. Họ sẽ mua, vì vài ba ngàn không nhiều, tuy nhiên một số người sẽ lại nghĩ nhiều ( trường hợp 1). Họ mua, nhưng sẽ hỏi “Sao mày không nhập rẻ như bên kia? “.

Trả lời : Dạ con đã quen lấy công ty này. Có nhiều công ty mua bán hàng này, nhưng con lấy chỗ nào quen và uy tín thì con lấy.

Anh chị tuyệt đối tránh trường hợp nói “bên kia bán hạ giá để kéo khách hàng”, hoặc nói “bên kia nhập hàng không hóa đơn”. Chúng ta giải thích là đưa ra những lý do hàng chúng ta có giá đó, tuyệt đối không hạ uy tín hay đè bẹp đối thủ cạnh tranh. Tôi cũng không muốn dùng từ “đối thủ cạnh tranh”, vì đã là dân Dược thì giống như anh em . Chỉ nên thêm bạn, không nên thêm thù.

Khách hàng có phàn nàn hay dùng lời lẻ gì đi nữa thì người bán hàng cũng không nên bực tức, chỉ nên xem là chuyện thường ngày, và khách hàng không hài lòng cũng là chuyện bình thường. Bạn không thể làm hài lòng hết tất cả mọi người, hãy nhớ điều này.

Bao nhiêu % trường hợp trên sẽ thành công ?

Bạn chỉ thành công khi bạn đủ kiến thức và sử dụng ngôn từ hợp lý, kỹ năng và âm điệu giọng nói đủ truyền cảm – thuyết phục.

Tôi tin rằng các bạn đọc bài này đã và đang tư vấn thành công những trường hợp này. Nó không hề khó, chỉ khó khi chúng ta không chịu tìm giải pháp…

Còn phần 2, sẽ là phần giải quyết trường hợp “ bán cho tui 1- 2 liều thuốc “.

Phần 2:

Bán cho tui 1 liều thuốc cảm ho sổ mũi. 1 liều phải hết nha.

Thông thường mấy quầy thuốc hay nhà thuốc nhỏ hay gặp. Tui không có chê nhà thuốc nhỏ hay gì, nhưng tại sao tui lại nói như vậy ?.

Bởi vì những nhà thuốc lớn , có nhiều dược sĩ, có đông khách hàng, và ở đó khách hàng sẽ nghe theo dược sĩ. Bởi họ hay nhìn vào những cái trước mắt, nghĩa là nhà thuốc đông thì sẽ uy tín và nghe theo… ( Đại đa số là như vậy. Một vài trường hợp rơi rớt lại. Tui cũng gặp nè nha.).

• nhà thuốc lớn, người dược sĩ nào già nhất là người được tôn trọng nhất. Khách hàng sẽ tìm đến họ, và dường như là nghe theo dọ. Bán 3-5-7 ngày là người dược sĩ quyết định, không phải khách hàng quyết định. Vậy thì quay trở lại với vụ “bán cho tui 1 liều thuốc”. Đọc qua phần 1, các bạn đã hiểu cách từ chối, kỹ năng dùng từ ngữ….

Vậy thì ở phần này , chúng ta sẽ nói :

• Cô/chú/anh/em bị cảm vầy uống 1 liều sao mà hết. Đâu phải thuốc tiên đâu mà uống 1 lần hết. Uống 1 lần nó chỉ giảm được tạm thời, hết thuốc nó lại bị tiếp. Uống đủ liều đi cô, để mau hết bệnh chứ ạ…

Trường hợp này khách hàng sẽ nói

• Thôi, bán 1 lần thôi. Bên kia bán 1 lần t uống hết…

Đó thấy chưa, khách hàng này sẽ rơi vào nhóm khách hàng “khó tính , không bảo vệ sức khỏe mình”. Vậy nên sẽ rất căng thẳng để tư vấn, tiếp chiêu

• Uống 1 lần hết triệu chứng mà chưa diệt được nguyên nhân thì mai mốt dễ tái phát lại lắm, mà tái phát thì uống lâu hết lắm cô.

Tiếp tục , khách hàng sẽ

1. Nghe theo : Thôi vậy lấy t 3 lần uống, uống hết t mua tiếp.
2. Không nghe và phàn nàn : Thôi t qua bên kia mua, m nói nhiều quá…. Hay đại loại “ m k biết bán…”.

Bạn cứ cho họ thấy rằng bạn là người bán thuốc cho họ , tư vấn cho họ đúng cách để họ hết bệnh. Còn việc của họ là sẽ muốn theo nhu cầu của mình, không muốn uống nhiều. Nhưng khi bạn nói đúng, thì họ sẽ suy nghĩ, và sẽ chấp nhận nếu điều đó là tốt cho họ.

Vấn đề nằm ở chỗ là “bạn đang giúp họ” hơn là việc bạn cố gắng bán được nhiều lần thuốc. Nhưng nếu họ cứ quyết liệt muốn uống 1 lần, thì hãy mạnh dạng nói rằng

• Vậy thôi cô uống C tăng đề kháng là được rồi. Uống 1 liều thuốc cũng không hết bệnh đâu. Còn nếu bên kia bán cô 1 liều mà hết thì cô qua kia mua giúp con nha. Cảm ơn cô.

Nếu như khách hàng qua bên kia , bên nọ, 20 nhà thuốc trong khu đó mà vẫn không bán cho họ 1 liều thì họ phải chấp nhận mua vài ngày để uống, hoặc đi khám bác sĩ…

Chuyện không dễ, cũng không khó….

7: KỸ NĂNG HỌC TẠI NHÀ THUỐC

Hướng dẫn cách học chỉ định của nhóm thuốc – từng thuốc và chống chỉ định với đối tượng đặc biệt. Một số bạn sau khi học xong, lâu quá không đụng đến dược lý dẫn đến việc quên nhóm thuốc, quen chỉ định của thuốc và chống chỉ định. Bài này ad sẽ chia sẻ 1 số cách để học hiệu quả hơn, dễ nhớ hơn. Hệ thống lại một số cái căn bản để các bạn nhớ.

1. Phân chia nhóm dược lý của thuốc và sử dụng các thuốc

Việc phân chia này sẽ giúp bạn hiểu được tác dụng của từng nhóm thuốc. Hiểu được chỉ định của nhóm dược lý trước, sau đó học đến các chỉ định riêng của từng thuốc trong nhóm.

Ví dụ : Các nhóm thuốc kháng sinh, kháng viêm, kháng histamine… v.v

a. Nhóm kháng sinh

Với nhóm kháng sinh, cần học phổ kháng khuẩn của từng nhóm để biết vì sao bác sĩ kê đơn như vậy Nhóm betalactame sẽ có 2 phân nhóm chính là Pennicillin và Cephalosporin, trong peni A có 2 loại là amoxicillin và Ampicillin, cả 2 nhóm này đều có phổ kháng khuẩn gần như nhau, cũng đều chỉ định viêm hô hấp, viêm đường tiêu hóa, tiết niệu, da. Tuy nhiên nếu đọc kỹ lại và nhìn các toa thuốc thì thông thường bác sĩ sẽ chỉ định đường uống là Amox vì sinh khả dụng tốt hơn Ampi. Dân dược cần hiểu dược động học, để tư vấn dùng cho hợp lý..

Học nhóm cephalosporin thì cần học từng thế hệ, thế hệ 1 chủ yếu dùng trên gram dương là các vi khuẩn gây bệnh trên cơ hoành như liên cầu, tụ cầu, phế cầu. Các thế hệ về sau như Cefu, Cefi thì chỉ định trên những chủng gram âm như trực khuẩn, H.Influenzae.

Về chống chỉ định thì đa số nhóm này chống chỉ định cho đối tượng mẫn cảm với thuốc, suy gan thận.

Nhóm này thì tương đối an toàn cho đối tượng như trẻ em và phụ nữ có thai nên hay thấy các toa thuốc chỉ định loại này cho các đối tượng đó.

Về nhóm Macrolid.

Nhóm này thì lưu ý về thời gian dùng thuốc, vì nhóm này có T1/2 khá là dài. Thêm nữa cần học Clarythromycin và hiểu nó có chỉ định trong bệnh dạ dày HP+, nằm trong phác đồ điều trị HP. Còn về Spiramycin thì hay chỉ định trong xoang và răng miệng, nếu kết hợp với metronidazole thì càng tốt trong răng miệng.

Riêng thằng Erythromycin thì có khả năng gây dị ứng, và gây loạn khuẩn ruột.

Azithromycin thì hay thấy đơn kê cho các đối tượng viêm tiểu phế quản, viêm phổi. Lý do là kháng sinh này có khả năng diệt được các chủng vi khuẩn không điển hình, chủng vi khuẩn này gây bệnh bên trong tế bào.

Nhóm này vẫn là an toàn so với các đối tượng nhỏ tuổi.. Tương tự, các nhóm kháng sinh khác cũng cần học như vậy..

b. Nhóm kháng viêm

Phải phân chia được 3 nhóm kháng viêm thông dụng tại nhà thuốc. Sử dụng cho từng trường hợp viêm, cân nhắc chọn lựa kháng viêm cho hợp lý.

Nhóm corticoid : Có 3 tác dụng chính trong điều trị là kháng viêm, kháng dị ứng và ức chế miễn dịch. Các loại hay được sử dụng như Prednisolon, Methylprednisolon, Betamethason, Triamcinolon… Chỉ định sử dụng trong hầu hết các trường hợp viêm, các trường hợp dị ứng.

Cần lưu ý khi sử dụng thuốc này, dùng đúng nhịp sinh học vào lúc 8- 9 giờ để phát huy tốt tác dụng. Hạn chế dùng liều cao kéo dài , cần theo dõi cẩn thận.

Lưu ý: Chống chỉ định với các đối tượng có bệnh lý dạ dày, chức năng gan thận không tốt, trẻ nhỏ tuổi, phụ nữ có thai. Các đối tượng có tiền sử bệnh về tim mạch – đường huyết.

Nhóm NSAID: Ở nhóm này thì cần chia 2 loại , không chọn lọc trên COX và ức chế chọn lọc trên COX 2.

Các thuốc như : Diclofenac, Ibuprofen, Meloxicam, Celecoxib. Etoricoxib, Mefenamic ( Các bạn tự chia cho nhớ nhe. 😀 )

• nhóm không chọn lọc trên COX thì sẽ ảnh hưởng nhiều đến dạ dày, vậy nên khi sử dụng cần quan tâm đến đối tượng đó có tiền sử loét dạ dày hay không.

• những đối tượng có tiền sử loét dạ dày thì cân nhắc sử dụng loại chọn lọc trên COX 2 để ít ảnh hưởng đến dạ dày hơn. Tuy nhiên chọn lọc trên COX 2 lại có khả năng gây ảnh hưởng đến tim mạch.

Nhóm kháng viêm dạng men: Loại này thì hiệu lực kháng viêm không tốt, nên ít khi sử dụng trong các trường hợp như viêm khớp. Tuy nhiên alpha chymotrypsil lại là loại có khả năng tan máu bầm tốt nên hay được chỉ định trong các case chấn thương phần mềm. Đặt dưới lưỡi cho hiệu quả tốt, vì khi uống sinh khả dụng không tốt.

c. Nhóm kháng histamine

Kháng histamine cần phân chia kháng histamine H1 và kháng histamine H2. Kháng histamine H1 chỉ định sử dụng trong các trường hợp dị ứng, các trường hợp viêm mũi. Kháng histamine H2 sử dụng trên dạ dày. Với các hoạt chất trong nhóm kháng histamine H1 thế hệ 1 thì nên quan tâm tới chỉ định của từng loại. Một số loại như Cinnarizin, Flunarizin thì chỉ định cho các trường hợp rối loạn tiền đình. Các loại như Dimehydrinat và Diphenhydramin thì chỉ định cho các đối tượng say tàu xe. Còn các loại như Loratadin , Fexofenadin thì chỉ định cho các đối tượng viêm mũi dị ứng, dị ứng da…

Mỗi loại trong nhóm hầu như đều có cơ chế và chỉ định riêng. Vậy nên cần phân loại ra học cho hợp lý hơn.

Và trong các loại đó thì có loại dùng được cho phụ nữ có thai như Loratadin, diphenhydramine.

Các loại kháng histamine H1 thế hệ 2 dùng được cho trẻ nhỏ nhưng cần dùng dạng siro như Zyrtec, Aerius.

2. Lưu ý độc tính của các thuốc.

Nhóm Quinolon thì có độc tính trên sụn khớp, vậy nên phải hiểu các đối tượng nhỏ tuổi không được dùng các thuốc này.

Các loại như Cloramphenicol, Sulfamid gây độc tính trên những đối tượng nhỏ tuổi, không nên sử dụng cho các đối tượng này.

Với phụ nữ có thai và cho con bú thì các loại bên trên cũng không nên sử dụng.

Các loại kháng viêm như corticoid , NSAID không dùng cho các đối tượng đặc biệt như phụ nữ có thai, cho con bú, hoặc trẻ nhỏ. Các đối tượng có tiền sử hen phế quản cũng không sử dụng NSAID vì có khả năng khởi phát cơn hen.

Các dạng long đàm như Acetylcyctein thì không dùng cho các đối tượng có tiền sử hen phế quản, nếu muốn dùng cần phải được chỉ định và theo dõi bởi thầy thuốc.

3. Học như thế nào để hiệu quả ?

Tổng quan lại để các bạn nắm rõ. Như trình bài ở trên, các bạn cũng đã phần nào nhớ lại các chỉ định và chống chỉ định của một số nhóm thuốc.

Khi học các nhóm thuốc cần học từ từ, chia nhỏ những nhóm thuốc ra mà học . Sau khi học chỉ định chung của nhóm, cần học chỉ định riêng lẻ của từng loại thuốc trong nhóm, để tư vấn dùng cho hợp lý.

Cần viết ra tập các tên thuốc lạ, hoặc có chỉ định riêng biệt để dễ nhớ. Mỗi ngày nên dành thời gian học về thuốc, chia sẻ cách học với người khác.. Việc chia sẻ sẽ giúp các bạn nhớ lâu hơn..

Học thuốc, cần học luôn cả liều dùng. Mỗi bệnh hầu như đều có liều dùng khác nhau, tham khảo thêm các toa thuốc bác sĩ để có kinh nghiệm về liều dùng.

Thuốc mà bỏ lâu quá sẽ không nhớ, vậy nên trong nhà thuốc có những loại gì thì phải học và ôn tập lại loại đó.

Học thuốc không nên gấp, phải học từ từ, học từng ngày, tích lũy kiến thức từng ngày. Nếu gấp quá sẽ rất khó nhớ, và học kiểu qua loa sẽ không thể có kiến thức vững từ thuốc.

Nên thường xuyên xem các bệnh học và điều trị, vì trong đó có chỉ định dùng thuốc, sẽ giúp các bạn nhớ chỉ định của từng thuốc. Thường xuyên đặt câu hỏi cho mình : Tại sao lại dùng kẽm trong rối loạn tiêu hóa ?. Tại sao phải dùng Prednisolon 2 lần/ngày . Tại sao phải dùng Minocyclin trong da liễu ?. Đặt câu hỏi sẽ giúp các bạn tìm hiểu câu trả lời, và sẽ giúp các bạn nhớ lâu hơn…

Bên trên là các phương án, cách học, ad chia sẻ để các bạn có thể học tốt hơn các nhóm thuốc và thuốc.

Bao nhiêu ví dụ bên trên chỉ là “Nhỏ xíu” so với ngành nghề này. Thuốc thì mênh mong, bao la, vậy nên cần cập nhật kiến thức về thuốc hằng ngày…

Cảm ơn các bạn đã đọc tới đây. Chúc các bạn học tốt.

Cảm ơn các bạn đã đọc. Ebook này được soạn bởi kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình làm việc của tác giả. Mong nhận được đóng góp của bạn đọc.

(Bài viết sưu tầm FB)